تختلف عملية الإستماع عن عملية السماع ، اذ ان عملية الإستماع او الإنصات تتضمن اكثر من مجرد السماع السلبي لكلمات المتحدث ، فهي تتطلب منك استخدام عدد من المهارات التي تساعد على تسهيل عملية الإتصال وزيادة فاعليتها ، ومن اهم هذه المهارات مايلي:-
اولاً:اعادة الصياغة: اعادة الصياغة هي تكرار ما قاله المتحدث بأسلوبك الشخصي بقصد اظهار مفهومك لما ادلى به كؤخرا من كلمات وعبارات والتأكد من صحة وسلامة هذا المفهوم
*الغرض والإستعمالات
أ- للتأكد من صحة وسلامة فهمك لما قاله المتحدث ، مثل : هل تقصد ان تقول ... ؟
ب-للمساعدة في اقصاء المعاني غير المقصودة التي قد لا يعنيها المتحدث : هل انا قلت هذا ؟ لم اكن اعني ذلك مطلقا
جـ-لإظهار الإهتمام بما يقوله المتحدث
د-تمنح المتحدث فرصة للتفكير فيما ادلى به من اقوال
هـ-تشجيع المتحدث على زيادة ايضاح ما يعنيه
امثلتها:-
*افهم انك غاضب تماماً
*انت تشعر اذن انك لا تجد التعاون الكافي من زملائـي
ثانياً: الـتـلخيص: هو اعادة النقاط الرئيسية التي ذكرت على مسامع المتحدث ، وكثيرا ما يستخدم التلخيص في بداية اللقاء لإستعراض ما تم مناقشته في المقابلات السابقة وتحديد نقطة البدء في المحادثة الجديدة ، ويختلف التلخيص عن اعادة الصياغة اذ انه يتطرق الى كل النقاط الرئيسية التي ذكرت في المحادثة في حين ان اعادة الصياغة تقتصر على ماذكر مؤخرا او ما قيل توا .
*الغرض والإستعمالات
أ-لإظهار فهمك واستيعابك لما تم قوله
ب-لتحديد النقاط التي تمت تغطيتها وتحاشي التكرار
جـ-تمكنك من الإنتقال الى مجالات جديدة في المناقسة والبحث عن حلول
د-لتحديد نقطة البدء في المحادثات
*امثلتها
دعنا نتوقف برهة لنتذكر النقاط الرئيسية في مناقشتنا : لقد قلت ... كما قلت انا-
ان احساس افرد بعدم فهم الآخرين له او على الأقل سوء فهمهم له هو الذي يدفعه الى تكرار القول مرات ومرات فلو اظهرت لمحدثك فهمك واستيعابك لما يود ان يقول لساعدته في عدم التكرار والإنتقال الى نقطه اخرى ، هذا فضلاً من ان احساسه بعدم فهم الآخرين له يثير غضبه ويصيبه بالإحباط ويتحول الى الجدلية في المناقشة بل احيانا معارضته في كل شيئ .
ثالثاً: الإستجابة للحركات التعبيرية: هي تلك التي تبدو على الوجه او الجسم تعبيرا عن موقف الفرد من الأقوال او الأفعال التي تصدر من الآخرين فكل منا تصدر منه عدة حركات او اشارات عندما يستمع او يتكلم ، ويختلف موقف المستمع عن موقف المتحدث في الآتي:-
أ- تتميز عملية الإستماع بإنخفاض قدرة الفرد على ادراك الرسائل التعبيرية التي تصدر عنه .
ب- تتميز عملية التحدث بإزدواجية الدور الذي يقوم به المتحدث فإلى جانب قيامه بدور المتحدث فهو في وضع يمكنه من ملاحظة وفهم اثر كلماته على الآخرين ، كما يمكنه ايضاً من تحديد كيفية الإستجابة لهذه الحركات .
ولعل اقصر تعريف للإستجابة للحركات التعبيرية : هـي احدى الأساليب التي تستخدم اظهارا للقيم وتتضمن الأنشطة التالية:-
أ- ملاحظة الحركات التعبيرية التي تصدر عن الآخرين
ب-الإستجابة لهذه الحركات التعبيرية بأحد الأسلوبين التاليين :-
*التعليق عليها او التساؤل لإستيضاح معناها.
*التغاضي عنها رغم مشاهدتها.
*الغرض والإستعمالات.
أ- لإستيضاح المعاني المحتملة والمقصودة منها .
ب-للحصول على المزيد من المعلومات .
جـ-لمساعدة الطرف الآخر على ادراك تصرفه ازاء ماقيل.
د-تشجع على بناء قدرات اتصال مفتوحة.
هـ- تكشف عن المشاكل او عدم الإتفاق الذي قد لايكون ظاهرا.
رابعاً:الإستجابة للمشاعر: هي احد اساليب اظهار التفهم للآخرين وتتضمن الأنشطة التالية:-
أ- ملاحظة ردود الفعل التي تشير الى وجود شعور معين
ب-الإهتمام بالمشاعر السائدة في اللقاء او الإجتماع وذلك بوصفها ومحاولة تفسيرها في عبارات تقريبية ، تخمينات
*الغرض والإستعمالات
أ- تشجع على زيادة الوضوح في الإتصالات
ب-وسيلة مساعدة لمراجعة فهمك لمشاعر الآخرين
جـ-تساعد على استكمال المعلومات
د- تساهم في التنفيس عن العواطف والأحاسيس
*امثلتها
ـ الموظف: اردت ان اقول لك فقط انك ربما تتلقى شكوى ضدي من احد العملاء الذي حدثت بيني وبينه مشادة كلامية ماذا افعل ؟ لقد حاولت ارضاؤه بشتى السبل الا انه كان فظاً
-المشرف: لا لا يبدو انك محبط قليلاً.
*المشاعر التي ينبغي الإستجابة لها .
ينبغي الا تستجيب الا لتلك المشاعر والأحاسيس التي لا تخطئ فهمها وتفسر ما تعنيه ، وهنا من الأهمية بمكان ان تفرق بين مكونات الرسالة الكلامية التي تتلقاها فهي غالبا ما تتكون من المحتويات التي وردت في الرسالة الى جانب المشاعر والإتجاهات التي تعكسها هذه المحتويات ، وهناك فارق كبير بين الإستجابة لمحتويات الرسالة والإستجابة للمشاعر التي تبطنها .
*مثال:-
-العميل: لو بدأت في المعاملة وطلبتم مستندات اضافية لهدمت الدنيا فوق رؤوسكم .
-الموظف: ماهي المستندات التي في حوزتك ؟ ( الإستجابة للمشكلة ).
-يبدو انك غاضب بعض الشيئ( الإستجابة للمشاعر ).
*اهمية الإستجابة للمشاعر.
ان اظهار التفهم لما يشعر به الآخرون يساعد بلا شك على تحسين الإتصال الشخصي وكذلك لا تتقاعس عن اشعار الآخرين بوعيك وادراكك لأحاسيسهم فهو اساس العلاقات الشخصية القوية القائمة على الفهم المتبادل ، وعن المبررات القوية التي تحتم الإستجابة للمشاعر انك لن تستطيع الإستمرار في المناقشة المجدية لمشكلة او مسألة معينة مالم تتبخر الأحاسيس العاطفية المتضمنة في هذه المشكلة ، فالحلول للمشاكل تأتي نتيجة النشاط الذهني الرشيد وليس رد الفعل العاطفي .
واخــيـراً
مبادئ الإنصات الجيد
أ- تفرغ تماماً لمحدثك وركز انتباهك على ما يقوله
ب-اعطه الفرصة لقول كل ما يود التعبير عنه
جـ-حاول قراءة مالم يقله صراحة
د-تنبه الى تعبيره غير اللفظي
هـ-ركز على الأفكار الأساسية
و- تجنب سرعة التعميم
ز-تنبه الى تحيزاتك
حـ- تجنب تصنيف واطلاق الأحكام القطعية عليه
الى ان القاكم في مقال اداري جديد
هل تبحث عن استشارة ادارية ؟
عن الكاتب
النقاش 0
كن أول من يشارك رأيه في هذه القصة.